随着越来越多的SaaS公司希望提高客户忠诚度，衡量忠诚度的方法已经开发出来，其中最流行的方法之一是净推荐值(NPS)。

1.什么是净推荐值(NPS)？

2003年，Fred Reichheld在《哈佛商业评论》上发表了《你需要增长的一个数字》一文，提出了净推广者分数(Net Promoter Score)的概念，缩写为NPS。2006年，Fred Reichheld出版了《终极问题:创造良性利润，促进增长》系统介绍NPS，2011年又出版了《终极问题2.0:客户驱动的企业未来》，将NPS发展为客户体验管理指标体系。随着世界各地的公司付诸实践，它已成为衡量客户满意度最流行的指标之一。

NPS调查通常只有一个简单的问题(将根据需要提供一个开放式问题):您向朋友或同事推荐{品牌/产品/服务}的可能性有多大？

受访者用0-10分的评分标准给它打分，0分表示“完全不可能”，10分表示“非常可能”。调查结束后，根据受访者回答的分数可以分为三组(每组会包含不同类型的客户):

主讲人: 9-10分；支持者理论上是最有可能推荐你产品的人。他们对你的产品基本满意，也是你的忠实客户。

中立:7 ~ 8分；中立者是处于摇摆位置的人。他们喜欢你的产品，但这不足以让他们愿意冒着损害声誉的风险推荐你的产品。

评论家:0 ~ 6分；批评家是对你的产品不满意或者完全不满意的人。大部分都不推荐甚至鼓励别人不买。

1。如何计算你的NPS？

计算公式:净推荐值(NPS)得分=总推荐者百分比-总批评者百分比。

举例:50%的受访者回答9到10分；0~6分的比例为20%。那么你的NPS分数就是50-20=30。

所以NPS=30分，是好是坏？

2。什么是好的净推荐值(NPS)？

NPS的评分范围是-100到100，如果公司的批评者多于推荐者，则评分为负；否则，分数为正。一般来说，NPS≥0会被认为是“好”的分数，NPS >30会被认为是“优秀”的分数。如果你的NPS<0小于0，说明公司需要马上开始提高客户满意度。

当然，不同的行业会有不同的基准，不同行业的平均分差异很大。在2018年Verint调查中，网飞得分64，贝宝得分63，亚马逊得分54，谷歌得分53，苹果得分49。另外，婚庆行业的NPS评分一般会高一些。根据Retently in 2021年的NPS基准报告，B2B软件& SaaS的平均NPS得分为30。

与咨询服务和数字营销行业相比，这个分数相差2倍。但如果你想击败SaaS，那么你需要锚定的分数是30。当然，拿自己和其他分数更好的行业比较，只会让自己走得更远。

虽然0~30的范围对于SaaS行业来说是可以接受的分数，但是如果你目前低于行业平均水平，还是有提升的空间空。70分以上说明你的客户非常喜欢你的品牌/产品/服务，属于“圣杯”指标。

第二，该不该用NPS？

弗雷德里克·瑞奇霍尔德(NPS创始人)说，NPS是你唯一需要增加的数字。他解释说“要实现可持续盈利的业绩增长，就要改造更多的裁判，减少批评者，让整个组织的NPS评分透明化。”NPS提出至今已有18年。今天还会适用吗？它还会是一个好的衡量标准吗？还能为企业提供价值吗？

1。否定语态

Schneider等人在2008年的研究表明，Reichheld倡导的11点量表不是最有效的衡量标准，他们的研究发现，7点量表的结果更准确。

NPS的其他批评者指出，使用所有问题比使用单个问题更可靠，将NPS结果与其他指标结合起来可以产生更好的概览。NPS的批评者认为，NPS作为衡量客户忠诚度的单一标准是远远不够的。

事实上，大多数SaaS将在调查中使用各种指标，如NPS、CSAT和CES，以更清楚地表达概况。

2。积极的声音

NPS可以帮助品牌评估客户忠诚度以及他们推荐给朋友的可能性。它还有助于评估客户流失、取消订阅或不购买的可能性。NPS是当前客户满意度的良好指标，也是潜在客户流失的风险信号。

对于初学者来说，NPS是一个非常简单的方法。它只涉及一个问题，也就是说客户不会被冗长的调查搞得不知所措，你可以更轻松地收集更多的数据。

这是一种定量的方法，可以动态监测和比较分数随时间变化的差异。比如细分客户群体可以看到不同群体的忠诚度，因为只有一个数字，非常清晰易懂。NPS会关注客户的具体行动。与其问客户忠诚度，不如问客户会不会推荐你的产品。这个客户很容易回答，所以数据的准确性会提高。

最后，NPS还为您提供客户选择的分数，并进一步向客户提出开放式问题，以获得定性反馈。

3。为什么使用NPS？

当结合其他指标和数据时，NPS为您提供了一种简单而强大的方法来捕捉客户对您产品的当前感受，这些信息是无价的。

任何想要衡量客户满意度和忠诚度的SaaS公司都应该尝试使用NPS。

那么，应该如何衡量呢？

第三，如何衡量NPS

在测量NPS之前，你需要考虑这个问题:你用什么工具来收集数据？收集数据的方式是什么(电子邮件、嵌入网页、应用程序或小程序等。)?你应该如何处理这些数据？

接下来，让我们逐一讨论。

1。选择一个好的NPS工具

目前市场上有很多好的工具，提供了NPS网络调查的程序(如黄金数据、腾讯问卷)。提供NPS嵌入式集成调查的程序，可以快速集成到自己的产品上(例如360NPS，Qualtrics，Medallia)。

嵌入式集成工具可用于在调查和收集期间同时查看和分析平台上的NPS结果和客户行为。

2。如何收集NPS数据-邮件或嵌入到自己的产品中？

一旦选择了工具，您就可以开始收集数据了。使用电子邮件或嵌入方法的具体选择需要基于您的具体业务考虑。虽然电子邮件的方式会让客户更容易接受(客户可以决定是否打开)，但电子邮件的打开率通常很低(回复率更低)。

第四，调查嵌入在我们自己产品中的NPS

它通常以弹出窗口或浮动按钮的形式进行NPS调查，并嵌入到您自己的产品中。

根据您选择的NPS工具，您可以自定义品牌颜色、字体、徽标和主题外观。

优点:可以吸引客户的注意力，在客户与产品互动时会更容易进行简短的调查。通常，通过这种方式可以收集更多的数据。但是，这也意味着您需要为自己产品中的特定联系人定制NPS调查，并根据特定的客户行为和场景触发调查。

如果您想知道客户对新功能的看法，您可以在他们使用新功能时进行NPS调查显示:您可以通过规则设置限制NPS调查显示在特定窗口上。

缺点:有时会分散客户使用产品的注意力。如果你的客户正在进行一项持续的任务，但是你设置的NPS调查打断了他的操作，那么客户可能会产生负面情绪，最终的调查结果也会产生较低的分数。另一方面，您可以设置触发规则来抵消在您自己的产品中进行NPS调查的影响，例如，仅在客户访问一定数量的页面、停留在页面上或完成特定任务后触发。这样你的调查就不会陷入困境，还能减少甚至消除对客户的负面影响。

动词 （verb的缩写）邮件形式的NPS

调查通过电子邮件向客户发送NPS调查也是一种常见的方式。您可以将调查嵌入到电子邮件中，或者只发送调查的URL链接。

优点:电子邮件较少打扰客户。除非你每天用电子邮件轰炸客户，否则他们不会介意收到包含调查的电子邮件。客户可以在业余时间填写调查，对他们来说是低负荷的，不会分散他们的注意力。

缺点:这种形式必然无法收集到更多的数据。不是每个客户都会打开邮件填写问卷的。这个过程会导致收集的反馈少，数据支持远远不够决策输出。

另一方面，邮件的形式更适合追踪嵌入在你自己产品的NPS调查中的后续问题:如果客户给你打了高分(9~10)，你可以通过系统自动给他们发邮件，感谢他们的支持，并邀请他们提供定性反馈。

这是360NPS发送给“推荐人”的感谢信的样本模板:

如果客户给你打了低分(≤6)，你也可以马上通过邮件跟进，询问客户具体不满意的地方，如何改进，以赢得客户的后续推荐。这样，你不仅可以知道分数低的原因，还可以表明你在乎每个客户的不同看法。

当然，形式不限于跟进邮件，你也可以通过电话、会议或其他方式与客户取得联系。那么，具体的后续定性问题如何设置呢？3.添加后续问题SaaS公司将在NPS调查会议上提出两个问题。第一个是标准的NPS问题，询问推荐产品的可能性；二是询问给出某个分数的具体原因。了解更多详细信息将有助于采取措施改进产品。

设置后续问题不一定对客户友好，要求客户选择分数的难度和填写后续问题的难度是不一样的。因为客户很可能处于忙碌状态，所以快速选择NPS分数可能没问题，但是如果你完整填写后续问题，客户就会犹豫不决(他们没有时间)。严重时会激怒客户，导致停充或恶意充充。

上述场景可以通过设置后续问题为“可选”来解决。这样，在客户回答了第一个问题之后，就可以将这些数据收集到数据库中。至于后续问题，有答案就好，但不影响。这种方法可以尽可能多的收集到所需的数据，更多的了解分数背后可能的原因。

六、如何分析NPS

好了，现在您已经收集了NPS数据，您应该如何处理它呢？你首先需要考虑的是“什么是好的NPS？你的目标是什么？”回顾前面提到的NPS计算的概念，NPS评分=总推荐者百分比-总评论者百分比。假设100个客户回答了NPS调查，其中70个是推荐者，20个是批评者，那么你的NPS得分是70%-20%=50%，得分是50。

1。NPS和产品使用分析之间的交叉引用

如果你还没有开始监控你的客户如何使用这些产品，你需要现在就行动起来。从客户对产品的使用情况来分析数据本身是非常有价值的。与NPS数据的交叉引用可以突出客户行为背后的数据价值。

通过将NPS数据添加到产品分析中，您可以从识别客户的关键使用模式开始。比如，评论家在使用过程中实际上并没有发现产品的关键功能，所以给了低分；例如，推荐者将采取某些行动。比如你看到每天都有分数低的NPS客户登录，但是他们并没有使用能够提高满意度的关键功能。在这种情况下，您可以采取行动，向他们发送电子邮件，内容包括:

表扬他们或者感谢他们对产品的支持；根据他们的使用模式给出个性化的建议。

这些见解可以改善客户的进入体验，促进产品营销计划。但是，如何交叉引用呢？

根据您选择的工具，在客户数据分析中查看NPS的详细评分，导出客户行为数据(登录频率、访问时长、消费频率、客单价等。)CSV格式，并通过过滤组合(如9~10点+每日登录+访问时长>1h)发送邮件。

在360NPS中，还可以根据NPS评分筛选客户，例如，根据特定的NPS评分查询客户的活跃度:

2。分解您的NPS数据

虽然整体的NPS可以显示客户对你产品的整体感受，但仅仅一个数字并不能告诉你更多的信息。如果能进一步研究NPS评分，找出数字背后的因果，那么NPS就更有意义了。

通常有两种方法可以做到。

1.找出哪些顾客属于推荐者、中立者和批评者群体，以及他们在产品使用中表现出的关键模式。例如，您可能会发现大多数批评者出现在订阅SaaS企业计划的客户中，这意味着企业计划中的价格或特定功能的使用可能存在问题。(加一张图作为标志)

2.通过细分客户，检查每组中推荐者、中立者和批评者的构成。比如，你可能会发现某一类客户(产品经理/设计师)更有可能成为推荐者，这就暗示着你的产品与他们的需求最相关。

不要带着偏见看整体NPS评分。你可以通过细分你的NPS数据来了解更多关于你的客户的信息。

3。后续问题分析

如果你按照我们的建议去做，那么你可以继续往下看，进一步了解后续的问题分析。由于后续问题是定性数据，需要更多的工作来解释它们。

分析文本内容最有效的方法之一是对其进行分类。你可以通过创建不同的语料库(标签或关键词)来做到这一点，当答案中提到一些功能时，可以通过功能语料库进行分类；如果回答中讨论了产品的可用性，可以归入可用性语料库。

需要注意的是，大部分答案会同时被分成多个类别，所以需要使用多个语料库标签。这对每个人来说应该听起来很麻烦，但是可以使用工具来帮助你快速解决这个问题。你可以使用360NPS文本分析、Monkeylearn和百度情感倾向分析对你的NPS反馈进行自动筛选和标记，对文本数据进行分类。

七、如何使用NPS

现在剩下的就是充分利用你的数据了。如果你不打算用它来改进产品或提高客户忠诚度，收集和分析NPS数据是没有意义的。首先，让我们来看看使用NPS数据改进产品的方法。

1。使用NPS数据改进您的产品

世界上没有完美的产品，客户总会在某些地方对你的产品或服务有所抱怨。如果这些批评者对你的产品并不完全不满意，这意味着你可以通过了解他们来获得关键的见解，从而改进你的产品。

如果您的调查包含后续问题，那么您应该已经有了您需要的信息。你可以手动检查反馈，也可以使用360NPS的TextMind等工具来完成这项艰巨的任务。无论哪种方式，你都可以沉淀出批评者经常抱怨的几个主题。

也许你会从成本的角度来衡量产品迭代和优化是否真的有价值。我们建议您从客户最常访问的模块开始，然后考虑将客户的反馈整合到未来的产品路线图中。如果在未来的规划中有与客户反馈重叠的内容，说明你可以优先完善这些模块。但是，有时候你需要深入挖掘反馈内容的字里行间，才能了解客户真正的痛点。

如果你不确定批评者在说什么，你可以通过邮件和电话联系他们，表达他们的想法很可能对产品有帮助，希望能了解更多。最后，你从后续问题中收集到的数据确实可以帮助你了解产品的不足之处。

2。跟进批评者

如果你在NPS调查中不包括后续问题，你会知道有多少客户对你的产品不满意，他们是谁，这意味着你仍然可以通过其他方式联系你的客户。

通过定期与他们交谈，这是一个跟进并询问他们为什么如此分级的机会。或者你可以发一封简短的邮件，说你看到他们对产品不完全满意，你想知道并改进它。大多数客户会欣赏你以客户为中心的态度，重视他们的意见，并花时间倾听他们的想法。他们会很乐意为你提供你需要的信息。

至于对服务不满意的“批评家”和“中性”客户，我们会根据不满意的原因采取不同的措施:在运营上，“提供相应的客服支持和教学内容，为客户排忧解难”；功能上，“提供备选方案，将客户建议反馈给产品开发团队，作为未来功能规划的参考”；如果不满意，会“主动要求客户理清需求脉络”。

3。利用您的忠实客户提出建议

NPS不仅涉及批评者，也涉及推荐者。推荐者对于公司来说是非常有价值的数字资产。这些客户对你的产品非常满意，对你的品牌非常忠诚。那你怎么合理利用呢？

首先，你需要决定你的目标是把它们用于推荐、评论还是案例研究。

我们建议您可以从NPS=9的客户中提取评论和案例研究，从NPS=10的客户中提取推荐理由。你需要联系他们，并试图获得他们的许可来使用这些内容。通常最好让客户成功团队参与进来，因为他们已经与客户建立了稳固的关系，客户成功团队会知道如何有效地说服客户。

如果你的客户成功了，团队不堪重负，你也可以尝试通过系统自动化来完成。通过定义自动化程序任务，当客户提交NPS=10时，系统将自动发送电子邮件以获得客户的授权。因为这类客户通常有很高的意愿向亲友推荐产品，所以我们也邀请客户在360NPS社交媒体上留下评论作为口碑，帮助我们向更多人推广360NPS。

跟进你的推荐人是非常重要的，即使他们只是感谢他们访问网站，他们也会感到高兴，这将大大加强你与他们的联系。

八、如何改进和预测NPS

除了跟进批评者并利用他们的反馈，你还可以根据客户的NPS和其他条件(基于你对客户行为分析的洞察，比如他们不使用哪些关键功能)来改进产品功能。

1。如何提高你的NPS

案例解读→ Postfity(社交媒体日程安排应用)从一些客户调查中得到了较低的NPS分数。在后续问题中，客户提到“我没有时间写帖子的内容”，表示日程的功能还不能完全满足他们的需求，希望在帖子写作中提供实例建议/参考。

事实上，Postfity在产品功能中已经有这样的功能:提供“发帖提示”(通过网络数据收集)和“日历提示”，以及用户可以一键添加到社交日历中的可定制模板。

在NPS工具的帮助下，Postfity可以创建工具提示，以“从未访问过此页面+低NPS分数”的规则触发用户，提醒他们可以使用这些功能更快地发布想法，甚至可以使用现成的帖子模板。

2。预测您未来的NPS

Airbnb还将其他来源的客户反馈纳入分析(例如房东和客户评价)，并将NPS作为客户未来再次购买和推荐的预测指标。