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今天我想说一下CRM，主要是因为有一个朋友要去搭建一个CRM系统，而他自己对CRM的了解因为所在领域的限制也是有限的，所以我打算今天花点时间介绍一下CRM是什么，它有什么。目前国内主流的CRM系统有哪些，CRM有哪些误区？

CRM的全称是客户关系管理。具体定义是:企业为了提高核心竞争力，利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销、服务等方面的互动，从而改进自身的管理方式，为客户提供创新的、个性化的客户互动和服务。其最终目的是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转化为忠诚客户，从而提高市场份额。

1999年，Gartner Group Inc .提出了CRM(客户关系管理)的概念。在Gartner Inc较早提出的ERP概念中，强调供应链的整体管理。作为供应链中的一环，客户为什么要为其提出CRM的概念？

一个原因是，在ERP的实际应用中，发现由于ERP系统本身的局限性和IT技术的发展阶段，ERP系统没有很好地管理供应链的下游(客户)，ERP没有很好地解决3C因子中的客户多样性。另一方面，到20世纪90年代末，互联网的应用越来越普及，CTI和客户信息处理技术(如DW/BI)取得了长足的进步。Gartner Group Inc .结合新经济的需求和新技术的发展，提出了CRM的概念。自20世纪90年代末以来，CRM市场一直处于爆炸式增长状态。

最早提出这一概念的Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供一个全面的管理视角；赋予企业更好的客户沟通能力，实现客户盈利最大化。

1.CRM是一种通过选择和管理客户来实现最大长期价值的商业战略。CRM需要以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、营销和服务流程。只要企业有适当的领导、战略和文化，应用CRM可以促进有效的客户关系管理。

第二，客户关系管理是关于发展和促进商业战略和支持技术，以填补获取、发展和保留客户的差距。它能为企业做什么？提高CRM资产回报率，指的是客户和潜在客户。

3.CRM是信息行业的一个术语，指的是帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软件甚至互联网设施。例如，一个企业建立了一个客户数据库来全面描述这种关系。因此，经理、销售人员、服务提供商甚至客户都可以获得信息，提供符合客户需求的产品和服务，提醒客户服务要求并知道客户购买了其他产品。

四个。CRM是基于互联网的应用系统。它通过企业业务流程的重组整合用户的信息资源，用更有效的方法管理客户关系，实现企业内部的信息和资源共享，从而降低企业的运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，维护和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化的目标。

5.CRM是客户关系管理的缩写。它是一项综合性的IT技术，是一种全新的运营模式。它源于“以客户为中心”的新商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它是一种企业管理战略，企业根据这种战略来赢得、保留和满足顾客。通过技术手段强化客户关系，进而创造价值，最终提高利润增长的上下限，是客户关系管理的重点。当然，CRM系统能否真正发挥应用效果，取决于企业是否真正理解“以客户为中心”的CRM理念，这一理念是否落实到企业的业务流程中，是否真正提高了客户满意度等等。

6.客户关系管理(CRM):指企业在建立以客户为中心的发展战略的基础上，为提高核心竞争力，实现赢得竞争和快速增长的目标，需要判断、选择、争取、发展和维护客户的整个业务过程；是企业以客户关系为核心，开展系统的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断完善客户关系所有业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造和使用的先进信息技术、软硬件、优化管理方法和解决方案的总和。

七、CRM的主要意义是通过对客户细节的深入分析，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客户生命周期的发生和发展而收集的信息。客户关系管理的核心是客户价值管理。通过“一对一”的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和留存率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力。它不仅是一个软件，而且是方法论、软件和IT能力的结合，是一种商业战略。

了解了什么是CRM之后，CRM到底有什么？

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销、营销管理、电话销售和客户服务。一些软件还包括呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务。让我们看看这些特性能为我们做些什么。

图1:传统的CRM功能框架

1.客户管理。主要功能有:客户基本信息:与该客户相关的基本活动和活动历史；联系人选择:订单输入和跟踪；以及销售合同的生成。

2.联系管理。主要功能包括:记录、存储和检索联系人文件；跟进与客户的联系，如时间、类型、简要描述、任务等。，并附上相关文件:客户内部组织的概述。

3.时间管理。主要功能有:日历；设计约会和活动计划。当有冲突时，系统会提示；安排事件，如待办事项、约会、会议、电话、电子邮件、传真:备忘录；安排团队活动；检查团队中其他人的安排，避免冲突；通知相关人员活动安排:任务清单；提前通知/提示；记事本；电子邮件；传真。

4.潜在客户管理。主要功能包括:记录、更新和分发业务线索；销售机会的升级和分配；跟踪潜在客户；

5.销售管理。主要功能包括:组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务量、可能结束时间等。；生成每个销售业务的阶段报告，给出业务阶段、所需时间、成功可能性、历史销售评估等信息。；为销售业务提供战术和战略支持；地区(省、市、邮政编码、地区和行业)的重新定位支持:用户可以定制关于即将到来的活动、业务、客户、联系人、约会等的报告。根据利润、领域、优先级、时间、地位等标准；提供类似BBS的功能，用户可以在系统上发布销售提示，查询一些销售技巧。销售费用管理:销售佣金管理。

6.电话销售和电话销售。主要功能包括:电话簿；生成电话列表，并将其与客户、联系人和企业相关联；为销售人员分配电话号码；记录电话细节并安排回电；草拟电话营销内容；电话录音，同时给出写信人，可以由用户录音；电话统计和报告；自动拨号。

7.营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器；进行营销活动时(如广告、邮件、研讨会、网站、展览等。)，他们可以获得预先定制的信息支持；建立营销活动与业务、客户和联系人之间的关系；显示任务完成进度；提供类似于公告板的功能，可以发布、搜索、更新营销资料，从而实现营销文档和分析报告的共享。跟踪特定事件；安排新的活动，如研讨会和会议。，并添加合同、客户、销售代表等信息；写信，群发邮件，与合同、客户、联系人、企业等建立关系。；邮件合并；生成标签和信封。

8.客服。主要功能包括:服务项目快速录入；服务的安排、时间安排和再分配；事件的升级；搜索和跟踪与业务相关的事件；生成事件报告；服务和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方案数据库。

9.呼叫中心。主要功能包括:处理来电和去电；互联网回拨:呼叫中心运营管理；软电话；电话转接；路由；报表的统计分析；管理工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动发送数据。出库调度管理。

10.伙伴关系管理。主要功能包括:设置对公司数据库信息的访问权限，合作伙伴可以通过标准的Web浏览器密码登录访问和更新客户信息、公司数据库以及与渠道活动相关的文档；合作伙伴可以轻松访问与销售渠道相关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和机会管理工具，如销售方法和销售流程。，并使用预定义和自定义的报告；和产品价格配置器。

11.知识管理。主要功能包括:在网站上展示个性化信息；将一些文档附加到联系人、客户、活动简介等。作为附件；文件管理；监控竞争对手的网站，并向用户报告任何变化；根据用户定义的关键字监控网站变化。

12.商业智能的主要功能包括:预定义查询和报表；自定义用户查询和报告；可以看到查询和报表的SQL代码；以报告或图表的形式检查潜在客户和业务的可能收入；通过预定义的图表工具分析潜在客户和业务的传播路径；向第三方传输数据的预测和规划工具；直方图和饼图工具；系统运行状态显示；能力预警。

13.电子商务。主要功能包括:个性化界面和服务；网站内容管理；店面；和订单处理；销售空之间的扩展；客户自助服务；网站运营分析及报告。

国内常见的CRM后台有:

基本上功能模块都差不多，但是不同行业的CRM的功能模块会有一些差异。基本上基本功能模块都差不多，但是针对不同行业的CRM的功能模块会有些不同。

至于CRM服务商，国外CRM软件产品处于高端。比如OracleCRM的咨询分析能力很强，但产品适应性较弱。Sap华丽高贵，功能齐全，灵活多变；但唯一让人担心的是国外CRM产品的高昂价格，合同金额往往是几百万甚至上百万元，一般企业负担不起。

对于拥有自主知识产权的国产CRM软件，品牌效应是比较大的。比如金蝶、用友、百会的crm系统，凭借其升级的客户群和强大的市场渗透力，在中国CRM市场占据了较大份额。在产品的分步实现、软件结构和接口的开放性、数据转换等方面容易被客户接受。该软件价格和实施成本较低，但在功能完善性、通用性和成熟度等方面与国外知名ERP软件存在差距。

但是即使我们对CRM了解这么多，还是会有很多误解。大致情况如下:

营销是CRM客户模式是CRM微信是CRM邮件(短信)是CRM销售管理是CRM开拓新客户。CRM电子商务不适合传统CRM。CRM是直通车一样的神器。CRM是CRM专家的事。CRM一定要有系统落地。

不难看出，大多数朋友的认识还集中在冰山一角，连一寸水都看不到。其实除了这些基本的误区，发现还有更多的理解问题。比如有人认为CRM就是做好客户体验，甚至可以用CEM(客户体验管理)的概念来代替。他们积极为自己的大脑进行词汇营销，他们也认为自己很酷。有朋友一针见血的指出，夜店里的“妈咪”才是最好的CRM玩家。这种理解也有道理，但还是片面的。因为CRM战略是让客户成为公司最大的资产，夜店的男性客户才是“妈咪”的资产，而不是夜店。如果“妈咪”跳槽，他们不仅会带走小姐，还会带走客户关系。

所以，如果需要做CRM，建议首先结合自己公司的自身情况，确定做CRM的目的，是提高客户满意度还是增加订单量；其次，建立CRM团队，了解整个公司在运营或销售过程中需要遇到的问题，需要CRM解决哪些问题，CRM需要哪些功能；明确具体需求和目标用户后，结合预算找到相应的服务商。打造一套适合自己的CRM，快速提升公司整体运营。

作者:苏神

原地址:http://www.36dsj.com/archives/36019.

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