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来源：上海法治报

记者  章炜

近日，王女士向《上海法治报》反映称，她于2023年7月12日以258元购买了一年的盒马黄金会员资格。她近期发现，原本每月31次免运费的政策最近改为每日一次。同时，配送线上订单加收1元包装费。王女士表示，盒马在会员服务期间擅自修改相关权益，令其权益缩水，体验也大打折扣，但想全额退会员费却不容易。

免运费政策调整，会员不买账

“此前有时候急用食材，直接在盒马下单又快又方便，还不用凑单，现在免运费一天只能用一次了。”王女士说，她是盒马的忠实会员，从2021年开始就连续每年都花258元充值X会员。自己购买X会员的初衷就是为了省钱，平时工作也比较忙，没太多时间去线下，看重的就是盒马的免费配送服务。但近期的调整，意味着单日使用多次免运费权益被取消，自己的会员权益受到损害。

盒马老会员程先生也有相同的感受。去年5月，程先生花了258元购买了盒马会员资格，但是近期他发现，会员体验疑似“缩水”了。“一开始我并不知道运费规则改了。前几天，我下第二单买点小东西的时候，发现要加收6元的运费，另外，还要加收1元包装费。原本的免运费政策，有时候加急第二单很方便，现在调整后，加上运费以及包装费，买小件商品价格没有优势了。而且，所有这些权益修改，我都没有提前收到通知。”程先生说。

记者了解到，盒马的付费会员服务始于2019年，付费会员可享受会员日88折、指定品类的专享优惠券、免费领菜等权益，年费为218元。2023年二季度，盒马对盒马鲜生的会员政策做出调整，会员年费的最低选项为258元。会员年费提高后，在黑猫投诉【投诉入口】等网络平台上，有关新办会员权益缩水的问题也被不少消费者吐槽。于女士是盒马鲜生的老会员，去年9月初，于女士一年会员到期之后又续费一年。“续费会员的时候并没有告诉我会员权益有调整，现在把免费领菜这项权益给减去了。要知道是这样，这会员我不买也罢。”

曾发布“调整意见征集”

针对程先生提出的免运费政策调整问题，记者致电盒马，客服表示，基于“会员活动策划调整”等原因，2023年12月22日，盒马调整运费政策，将每月31次免运费修改为每日一次免运费。对于程先生反映的未收到调整通知的问题，记者在盒马APP的规则下拉菜单的“协议修改意见征集”中看到：“盒马对原《盒马X会员权益细则》《盒马X黄金会员／X钻石权益细则》部分权益进行调整。本次调整于2023年12月19日起至2023年12月20日公开征求意见，如有意见，可向盒马反馈”。值得关注的是，该“意见征集”告示位置较为隐蔽，并未在APP显著位置发布。对此，德恒上海律师事务所申晨律师表示，盒马公司应当至少提前以有效的方式通知用户，同时还应考虑展示的主动性和用户获知的便利性。否则，消费者有权拒绝更新后限减会员用户权益的相关条款。

1月10日，针对包装费问题记者致电盒马，客服表示，基于外送平台特殊性，为保证商品卫生安全，盒马自今年1月1日起开始收取1元包装费。“针对有所客户，包括付费会员，只要下单就会收取，收费标准为1元/单。”对于一些消费者购买整袋大米等不需要包装袋的商品也收取包装费的问题，客服表示，这种情况下，可拨打盒马热线电话进行反馈，提交相关截图后，会发放1元优惠券到客户账户中。

针对程先生退会员卡的诉求，记者在盒马提供的《会员服务协议》中看到，协议中载明：“一旦您在开通盒马X会员服务成功后，则盒马并不会因您中途主动取消服务或终止资格而退还费用。”而有关权益调整，协议中亦有规定：“为了改善用户体验、完善服务内容、保证盒马X会员与盒马提供服务的商业诉求一致，盒马会对盒马X会员及/或其相关服务、权益、功能、界面等进行更新、修改。”1月15日，盒马方面对上海法治报记者表示，综合程先生的持卡时间与现有周期享受到的权益金额，可退最大金额为86.94元以及赠送30元的优惠券。对于程先生退258元全额会员费的诉求，盒马方面表示无法操作。

律师说法

消费者有权拒绝更新的条款

申晨律师表示，盒马会员与盒马公司之间签订的《会员服务协议》中的约定则属于典型的格式条款。《会员服务协议》中约定的“盒马并不会因为您中途主动取消服务或终止资格而退还费用”可能会被认定为“不合理地排除消费者主要权利”，进而被认定为无效条款。

盒马公司调整会员用户权益在先，出于公平原则，消费者也应当有自主选择接受或者拒绝的权利，并要求退还会员费用或至少退还未使用部分的会员费用（如以会员剩余天数折抵）。

申律师指出，若消费者因盒马公司的行为而受到损害的，还可以向服务者即盒马公司要求赔偿。但是，消费者受到的损害大小、具体损害与盒马公司之间的因果关系、盒马公司的过错程度等因素可能难以一概而论，上述内容也将是消费者主张损害赔偿数额的难点。

北京盈科（上海）律师事务所范改娣律师表示，根据《民法典》规定：当事人订立合同，可以采取要约、承诺方式。承诺生效时合同成立。并且，商家未经消费者同意单方面变更合同内容，其变更的内容不能约束消费者。故基于此，消费者可以要求商家继续按照原合同履行双方权利与义务。根据《消费者权益保护法》规定，商家未经与消费者协商而变更条款，侵害了消费者的公平交易权与自主选择权。《消费者权益保护法》并没有明确规定商家需承担的惩罚性赔偿责任标准，故消费者可以根据商家平台的规则，请求消协或相关部门介入，要求商家赔偿因擅自变更会员权益给消费者带来的利益损失。